Adakah Anda Mendengar & Bertindak?

Umumnya kita mudah mendengar. Persoalannya adakah memang anda mendengar? Perkara ini telah menjadi amalan setengah organisasi besar yang mengutamakan pelanggannya. Banyak organisasi juga mengamalkan strategi mendengar keluhan dan rungutan pelanggan. Namun sekadar mendengar tanpa sebarang tindakan, adakah itu dikatakan mendengar? Meletakkan kotak cadangan memanglah strategi untuk mendapatkan maklumbalas pelanggan tetapi berapa cepat pelanggan dimaklumkan tentang rungutan itu? Adakah rungutan itu dimaklumkan tindakan selanjutnya?

Cuba kita renungkan beberapa organisasi terkemuka seperti Toyota. Baru-baru ini pihak Toyota telah menarik balik beberapa model kereta yang telah berada di pasaran untuk diperbaiki beberapa masalah dalam kenderaan tersebut. Begitu juga Honda telah berbuat demikian hasil daripada maklumbalas pelanggannya tentang beberapa bahagian kenderaan terlibat tidak selamat digunakan dan mengambil dan memanggil semula kenderaan berkenaan untuk diperbaiki.

Perkara yang sama telah berlaku kepada IKEA. Apabila peralatan permainannya didapati seorang pelanggannya telah menggunakan dan berlaku kecederaan. Selepas insiden itu, semua barangan permainan tersebut diminta untuk dikembalikan dan dilarang untuk dijual dalam gudangnya. Bayangkanlah betapa prihatinnya syarikat berkenaan terhadap maklumbalas pelanggannya. Justeru adakah cukup kita hanya mendengar saja rungutan dan cadangan oleh pelanggan? Bagaimana pula dengan tindakan seterusnya?

Bagaimana pula dengan kita, sekiranya pelanggan mengadu masalah kepada syarikat? Malah kita sering memberi jawapan menyalahkan pihak lain terlebih dahulu. Kita tidak menganalisis masalah itu terlebih dahulu. Adakan perbincangan kepada semua bahagian. Seterusnya menyenaraikan alternatif ke atas cadangan itu. Kita boleh lihat organisasi terkemuka menyelesaikan maklumbalas pelanggannya dalam buku Disney Way karangan Bill Capodaqli & Lynn Jackson (2006) dan Toyota Way ditulis oleh Jeffrey Liker & David Meier (2004). Banyak lagi buku berkaitan yang dapat membantu menyelesaikan maklumbalas pelanggan secara maksimum.

Jelaslah bahawa Feedback is a Food of Champion yang ditulis oleh Ron Kaufman. Namun sekadar adanya peti cadangan atau seumpamanya belum menjamin kepuasan pelanggan yang akhirnya klien inginkan keputusan selepas sebarang rungutan yang dikemukakan. Jadi lebih baik ada pelanggan yang merungut tentang perkhidmatan yang diterima daripada pelanggan yang berdiam diri lalu pergi dan tidak membeli langsung.